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欧洲游记之三:人性光辉的照耀

编辑:孙雁 发布时间:2010-03-11 点击次数:423

??? 欧洲归来不觉半月有余,提笔间总不耐于为了笔墨而东拼西凑或者左寻右找,不禁自问,此行收获到底若何?看着镜头中那些绝世的雕塑、油画、沧桑的古迹、精美的建筑,以及充满异域风情的各地风景:流连忘返的赛纳河畔、白雪皑皑的阿尔卑斯山顶、碧波荡漾的威尼斯水都等等……却终觉,真正能感动于我的抑或另有其它。

1、能够影响结果的永远只有心态
??? 56岁,这个年龄在中国已经进入老龄化呈半退休状态,并成为大多数人放松自己对工作或者生活要求的借口与理由。但在此行的过程中,我却看到了这个年龄的另一种人生态度。
??? 在国内,大家对导游的理解可能更多的已经商业化,无关职业,也无关责任。大家此行的领队,一个两鬓斑白、因长期颠簸而患有严重哮喘与耳疾的56岁职业导游,却让我对这个职业有了新的认识,同时也多了一份敬重和理解。
??? 大家此行,每一天的行程都安排得充实而密集。尤其是刚到欧洲时还要面临时差的倒换,常常让大家一天下来深感疲惫,巴不得安排后倒头便睡。而此时,领队不仅要跟酒店协商第二天的叫早时间、早餐安排、帮没带电壶的游客烧开水、安排第二天的行程、车辆、用餐及酒店,同时还要跟总部汇报当天的工作情况与第二天的安排计划。因此,往往是大家都已进入梦乡他仍在忙碌着,而当大家仍在睡梦中时,他已起床安排好当天的事宜了。旅途中还不厌其烦的告诉大家当天需注意的事项,天气情况、游览细节、各地风俗等。
??? 同时我还注意到,虽然游线爆满,但整个游程大家这一团很少出现别团那样长时间排队等候的情况。每一站的时间控制和安排都非常紧凑、有条不紊。这其间良好的统筹与控制能力可见一斑。
??? 论年龄与精力远不及大家,而此行诸多事宜,却并没有因56岁而成为拖沓或者抱怨的理由。也许,真正能够影响结果的,不是年龄而是心态。

2、坚持源于发自内心的敬重和热爱
??? 此行中两个细节让我印象深刻,一个是在大家去巴黎的游程中,有一个自选项目,可以登上巴黎最高的楼顶欣赏美丽的夜景,在安排好地陪以后,大家不去的成员先随导游回宾馆,途中和大家说到正兴头,突然想起什么似的连忙打电话给负责接待的地陪,反复叮嘱他说游客中有一个姓黄的女游客有些恐高,让地陪一定要提醒她在坐高速电梯前先吃药预防,避免出现意外。
??? 另一个细节是在瑞士,大家下榻的宾馆是一个小型别墅,专供旅游和度假,经营者是一对夫妇。可能他们习惯了瑞士悠闲安静的生活方式,当大家一大群人喧闹的拥进大厅后,显出明显的不悦,似乎不愿接待大家。经过导游的协商,大家顺利入住。就在大家陆续进入房间的过程中,一个小孩不小心将未吃完的水果掉在了地上,这一细节被男主人看到后顿时拂袖离去。而此时,导游并没有任何的责怪之意,只是在大家都离开后,默默上前一边蹲在地上将弄脏的地板擦试干净,一边不断地向女主人道歉。后来问导游,为什么不当时就提醒小孩的家长来处理,导游只是简单的说,大家都累了,出来玩让你们开心最重要。
??? 交谈中大家还了解到,他是在接受耳疾的治疗中接到出团任务的,而在大家安全抵达北京的当天,刚好是他13岁独子的生日,13年来他从未陪孩子过过一次生日。进入50岁后的每年都想退休,可每次接到任务仍然抑制不住带团的冲动。
??? 听着导游的这番话,我不由得想,这份对工作的投入与责任感难道仅仅是出于职业的需要吗?如果没有发自内心对它的热爱和敬重,何能坚守一生?

3、目标达成离不开秩序与制度的共识
??? 此行欧洲,另一大感慨是各国井然的交通秩序。所抵城市皆是百年的历史古城,除了不断驶过的小轿车还能看到些许现代化的痕迹外,大部分城市都仍保持着几百年前的原有模样:狭小的街巷、古老的建筑甚至油黑光亮的碎石小路。仅管这样,却都没有出现想象中的交通堵塞。
??? 论其原因,开始皆为人少。直至有一次过马路,一不小心闯了红灯,看着远去的同伴和不断驶来的车辆不禁进退两难,迟疑间驶到近前的车辆却缓缓停了下来,司机和蔼的挥挥手示意我先过去,而后面的车辆也并没有因此而鸣笛。待我安全的走过马路后,身后的车辆方才驶去。而我在此后的行程中也对此格外的注意,再没有出现过类似闯红灯的情况,成为维护与促进这井然交通秩序中的一员。
??? 由此,我似乎明白了狭小的街道与井然的交通秩序并不相悖的缘由。小到一个企业,大到一个社会,任何目标的达成,都必需依托于一个全体成员必需共同遵守的秩序与制度,任何个体对它的影响,无论好坏都只不过是短暂与不可持续的。而这其中,正确的引导和必要的包容则是对这种制度和秩序达成共识必不可少的因素和条件。

4、“wait a moment”:等待其实也是另一种敬重
??? 此行欧洲接触最多的是服务业,购物、就餐,坐车等等,接待大家的服务人员既有中国的,也有欧洲的。而在对比中西方的服务差别中,给我映象最深的则是这句“wait a moment”。
??? 映象中,在国内,只要涉及排队所场所,如车站、售票点、商场等,似乎永远都与争持、喧闹、拥挤这些词汇相关。服务员似乎永远无法维持先来后到的秩序,谁先付钱就为谁先服务也似乎已然公认。
??? 而在国外,我惊诧的发现,无论人流多么拥挤,服务员接待的永远是她面前的第一个客户。而在此之前,无论排在后面的人多么着急,哪怕先掏钱,服务员都会微笑的对你说句“wait a moment”,然后继续着面前的服务直到结束。
??? 也许开始,大家因为赶时间或者其它原因而有所抱怨,但最终当你成为第一个被服务而听到服务员对身后的人说相同的话时,我相信,大多数人都会体谅并接受。
??? “wait a moment”,等同于中国的稍安勿躁,在这句话面前,任何人都是平等的,相同的价值换取的是相同的服务,它与职位、权力、等级、财富无关,也并不因为你最终决策买或不买而有所改变。而同时,在这句话里,服务价值也得到了最大的独立体现,你要想获得服务,就必需遵守服务的秩序。
??? 想到这里,我不禁想,大家作为房地产服务行业,在解决和对待诸多客户要求的过程中,必要时是否也能说上一句“wait a moment”呢?当然,在大多数人乃至行业都没有形成公认前,这种做法的超前性有待考证。但是,我相信,随着行业的不断进步与完善,体现服务的独立价值必将是大势所趋。

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