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营销故事 / MARKETING STORY

竞争市场 服务制胜

编辑:孙琳 发布时间:2010-10-08 点击次数:454

??? 近来,武汉楼市上市量猛增,楼盘间的竞争也逐步加剧。对于大家一线的销售人员来说,此时,个人的服务水平彰显着楼盘的品质,将在一定程度上成为营销制胜的关键。

??? 最近我在同一家理发店洗了两次头,两次截然不同的服务体验,让我感触颇深,并由此联想到大家做房地产销售,同样也需注重服务的细节与品质。房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业,“服务”体现其本质,特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代,房地产业没有理由不树立“服务第一”的理念,并且应真正地体现出“全程服务”的精神。随着当前市场竞争的逐渐激烈,服务作为一种新的营销手段,越来越显示出其在商战中的重要性。作为一线的销售人员,更应当深刻理解这一点。接下来,我以个人在一家理发店洗头的真实感受,和大家聊聊服务在营销活动中的重要性。
??? 第一次去那家理发店,是位小伙子接待我的,他们和大家销售人员一样,都需要站在店门前迎宾。那天,他非常热情地为我开门,并询问我是来洗头还是理发的,接着就指引我到楼上的洗发椅上躺下。他观察很仔细,注意到我是穿正装来的,就特地在我后肩处加垫了一层隔水薄膜。这一细微的举动让我对他有了良好的第一印象。接下来的洗发过程中,他关切地询问水温是否合适、手的力度是否恰当、头发是否还有哪里痒等问题。在第一遍简单的冲洗结束后,他又认真的洗了第二遍、第三遍,整个洗发时间足足45分钟。虽然我看不到他整个洗发的过程,但从他洗发的手法和服务态度中,让我体验到了贵宾般的服务享受,并暗自决定下次来一定还找他。
??? 由于第一次的良好印象,第二次我还是来到了这家店,但这次接待我的是位小姑娘。小姑娘笑脸迎人,同样指引我来到了楼上的洗发区。但这次不同的是,她没有注意到我的工服,仅仅是在后肩垫上一层毛巾,而忽略为我加垫一层隔水薄膜。虽然只是个小小的细节,但让我有稍许的失望。在接下来的洗发过程中,她虽然也寒暄了几句,但从她的一举一动中我可以明显的感受到,她洗的非常不仔细,冲洗了两次后就草草了事,整个洗发时间不足20分钟。
??? 同样是洗发,但这两位服务人员的服务态度及品质却截然不同。第一次的小伙子,在整个服务过程中,不仅注意到了客户的细节,同时以优质的服务为顾客再次来访做了良好的铺垫。第二次的小姑娘,虽然笑容甜美,但恰恰忽视了服务的重点,试问劣质的服务品质何以赢得客户的芳心?

??? 换位思考,大家也在天天和客户打交道,大家是否真正做到了按照正规的接待流程为客户讲解项目情况?大家是否将项目的卖点都说明白、说透彻了?在当前的武汉楼市,当然也不乏服务意识较强的品质楼盘,以下列举一二:
??? 万科金域华府的服务——淡定从容
??? 作为全国房地产龙头,万科的服务水平素来有口皆碑。某日,我来到了位于徐东的万科金域华府。初一进门,站在门口的售楼员便面带微笑地迎接上来,在带领我去看沙盘的路途中,穿过一些自然景观,诸如水池、回廊、竹林等,对我好奇的询问作了细致的讲解。在沙盘讲解后,大家落座到一处沙发,旁边的服务人员立即微笑着奉上茶水,售楼人员待我坐定之后,这才开始讲解。讲解过程中,他不时会停顿下来倾听我的想法,在提及竞争对手楼盘时,他从容说出与对手的差异,丝毫没有诋毁之意,这一点我觉得很多业内同行都难以做到。离开时,他一路指引我到门口。整个接待过程让我感觉淡定从容,没有一般销售人员急于让顾客下定的紧迫之感,出来后却对该项目的各项优势了然于胸,印象深刻。
??? 华润置地·中央公园的服务——贴心细致
??? 华润置地·中央公园位于老汉阳兵工厂遗址对面,是汉阳高端楼盘代表。未进入售楼部之前,巡逻的保安便热情地上来询问,“您是来看房吗?是第一次过来吗?”在得到我的肯定答复后,便隐约听到他在对讲机里面说了有人来看房的情况。之后,我来到售楼部,一名销售人员已经拿着本子向我走过来了。他把我领到一个封闭的包间里观看了项目的先容短片,告诉我这个短片时长六分钟,令人惊诧的是,在短片结束的一刹那,他推开了门,很显然他已经算好了时间,这一细节让我十分感动。之后,他又在沙盘上为我做了细致的全盘讲解,讲解过程中,对楼盘的各项数据诸如体量、电梯、车位、各楼栋的价格等多项数据朗朗上口,非常熟练。之后,我表示没有中意房源,他仍然主动递名片、拿资料。整个服务流程完整、流畅,令人愉快。

??? 作为一家秉持以“专业为先”的房地产服务企业,新葡萄京娱乐app一直要求销售团队、一线销售人员,面对任何一位客户,哪怕是同行,都必须提供始终如一的优质服务。正因为这一服务标准,新葡萄京娱乐app所服务的项目客户投诉率为“0”。如国际城项目组,作为59万方国际城都会中心的福星国际城,在多次的报广日电话抽查中,其销售人员所表现出来的优秀的服务品质值得大家学习。众所周知,客户来电是邀约客户上门的最佳途径,如何在较短的电话沟通中,传递项目信息,吸引客户上门是关键。福星国际城的销售人员不仅能在电话中耐心而简洁的先容项目情况,同时,在每次电话结束后能第一时间将个人姓名、联系方式等有效信息以短信形式发送给客户,搭建与客户顺畅沟通的桥梁。正是这一点一滴的积累,造就了该项目持久的畅销。除了这些,整洁的现场,亲切的工作人员,都给到访的客户留下了深刻的印象。
??? 不同的项目有其不同的特点,自然有其不同的服务特色。但无论何种方式,大家必须明白一点:当前宏观调控的环境下,市场竞争正日益激烈化,每一位售楼人员都需要秉持服务至上的理念,牢牢抓住每一位潜在客户,把每一位客户当成是准客户,用心去接待、去聆听,了解客户的真实想法,积极为他们提供与大家优秀的楼盘品质相对应的优质服务,获得客户信任,才能最终促成业务的成交!

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