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营销故事 / MARKETING STORY

接听售楼电话技巧二三则

编辑:高黎 发布时间:2011-03-04 点击次数:453

??? 确切的说,接听电话是大家接待客户的第一步。在这个房地产持续爆发的年代,客户是没有办法一个一个地看完所有的项目的。他们往往会先通过电话,咨询了解一些楼盘的基本情况,以此决定是否有必要前来售楼处与你面谈。如此一来,正确地接听售楼热线就成了置业顾问的一项非常重要的工作。可别小看了接听电话这个简单的动作,对于销售而言,它实在是一门简单而又深奥的艺术。

??? 一则:接听电话的时机

??? 有些置业顾问认为,电话铃声一响就应该马上接听,只有这样才能显示出你对客户的敬重。事实上,这是错误的观念。最适当、最完美地接听销售电话的时机应该是在电话铃声响到第三声的时候。
??? 从客户的角度说,电话第一声响起后,就接起电话,客户会认为你现在正无所事事或者你对客户的电话太在意了。为防止自己成为被“捕捉”的目标,他们会小心翼翼地咨询或者回答你的问题;而如果电话铃声响起超过三次,甚至更多,比如达到七八次以后,你才去接听,客户又会有不被敬重的感觉,认为你不在意或精神状态不佳。
??? 从置业顾问的角度说,当电话铃声第一次响起的时候,可能正好打断了你正在做的事情,正在进行的思绪。你可能一时反应不过来,如果这时候马上接起电话,很容易造成说话结巴、应对不自如的局面。所以,你需要一点点时间来调整自己的情绪,让自己打起精神,恢复到最佳的状态,而几秒钟,也就是两次电话铃声的时间就已经足够。所以,接听电话时不让铃声超过三次,这是奥妙所在!

??? 二则:接听电话的礼节

??? 1、主动问好
??? 在接听售楼电话时,置业顾问应先主动问侯客户,并自报家门,如:“您好!这里是XX售楼处。”或者“早上好!XX售楼处为您服务。”主动问好不仅是礼貌的行为,也给客户增加了亲切感,并且向客户表达了工作的责任感和服务意识。

??? 2、认真聆听,积极回应
??? 在通话的过程中,要仔细聆听客户的讲话,尽量避免打断对方的说话。为了让客户知道你在认真地听并已理解他的意思,应不时地以“对”或“是”进行回应。如果在接听电话时,有同事或者现场的客户向你搭话,可做手势让他稍等,挂断电话后再与之交谈。绝对不允许在接听客户电话的时候,与其他人搭话;如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免起误会。

??? 3、礼貌转接,维护形象
??? 有时候,客户要找的人可能不是你,而是你的同事,这时候,你仍然需要保持礼貌的态度,而不能因为他不是你的客户而改变态度。
??? 【提醒】:如果电话忽然中断,要马上回拨,向客户道歉并说明引起通话中断的原因,而不要等客户再次打来,你才表示歉意。

??? 三则:接听电话的技巧

??? 1、做好记录
??? 在接听电话时,你应该准备好纸和笔放在旁边,以便随时对一些重要的信息进行记录。记住,做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角或废纸上,以免遗忘或丢失。在挂断电话后,你应及时填写“来电登记本”,详细记录客户信息,为项目的销售分析及日后客户跟踪作准备。
??? 【提醒】:在做文字记录的时候,有些置业顾问会将话筒夹在肩膀上面,这是一种不好的习惯,因为这样电话很容易夹不住而掉下来,并发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

??? 2、统一销售说辞
??? 在接听电话时,置业顾问应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题;否则,每个置业顾问的口径不一样,就会引起客户对开发商、对置业顾问的质疑。为此,置业顾问必须熟悉楼盘的实际情况,背熟“答客问”等资料。
??? 对于项目即将发布的广告,置业顾问应事先了解其中的内容,仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、优惠、贷款等方面的问题,置业顾问应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。
??? 对于一些老客户的来电,应有针对性地进行答复,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推诿客户。对于没有听清楚的问题,可以适当提问,回答问题时要明确、清晰。

??? 3、巧妙回答客户问题
??? 在接听销售电话时,应由被动接听转为主动先容、主动询问,而不能单纯地一对一,客户问一句,你回答一句,被客户牵着鼻子走。
??? ■掌握接听电话的时间长度,一般以控制在2-3min为宜,尤其是楼盘广告推出期间的来电较多,更要缩短谈话时间。
??? ■要学会引导客户,不要一味回答客户的问题,避免被客户牵着走。最佳的办法就是当客户提出问题时,不要马上急于回答,而要婉转地发问,然后等其回答完你提出的问题,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
??? ■在电话中,回答客户的问题不要太多,最好是3-5个。关于楼盘的情况要适当保留,如果你在电话中就将所有的情况全盘告知,那么就很难引起客户的兴趣,更不要指望客户到现场来了。
??? ■宣传楼盘的时候不要夸大其词,要不温不火,有根有据。过于自夸会引起客户的反感,认为你不太可靠。
??? ■为了赢得客户,有些问题你可以先不要作答,告诉客户你询问经理以后才能给予答复,这样你就有了以后打电话给客户进行推介的借口。

??? 4、提取最关键的信息
??? 要想得知对方的姓名,其实不是件很难的事情。当你自报完家门以后,就用柔和的、亲切的语调对他说:“请问您贵姓?”或者“请问,先生怎么称呼?”这样就能轻易让客户放下戒心,告诉你他的姓名。
??? 获取客户联系方式或许是一件比较难的事情,因为客户总是抱有戒心。对于一些不愿意留下自己联系方式的客户,你可以换一种方法,“我现在还需要去查一下户型和价格,您留个电话,我查到了马上给您打过来。”

??? 5、邀约客户现场看房,结束通话
??? 前面说过,大家接听客户电话很重要的一个目的是激发客户的兴趣点,鼓励客户到现场来看,来感受。因此,在结束通话之前,别忘了向你的客户发出看房邀请。

??? 买房是一件大事,不可能在电话中三言两语就与客户达成协议。因此,在电话中,大家不宜与客户谈合同、细节问题,可以问一下客户还有哪些不明白的问题,并且欢迎客户带自己家人朋友前来参观。也就是说,电话中最好不要直奔主题,可以与客户聊一些轻松的、让客户感兴趣的话题,譬如:项目哪些人群购买居多,其他客户对项目的满意度及评价,这样也给客户一个参考的依据。

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